尊敬的張仁龍委員：

您提出的《關于提升行政服務窗口人員服務質量和提高其工作效率的建議》提案，我局已收悉。您的建議精準聚焦當前政務服務工作的痛點難點，對提升企業群眾滿意度、優化營商環境具有重要意義。我局高度重視，現將辦理情況答復如下：

一、強化專業培訓，筑牢業務根基

針對窗口人員專業知識不足問題，我局已構建綜合窗口全周期培訓體系。一方面，嚴格落實崗前培訓制度，新進人員需通過業務理論、系統操作、案例模擬等多維度考核方可上崗，堅決杜絕實習人員“無證上崗”現象。另一方面，常態化開展“業務素質提升年”活動，通過主題培訓、專題研討、換位體驗等形式，累計開展培訓47場，覆蓋窗口人員98%以上，確保政策解讀、流程操作、服務規范“一口清”。同時，優化人員配置機制，推行AB崗制度和定崗定責管理，明確崗位職責邊界，減少因輪崗導致的業務銜接不暢問題。

二、優化服務質效，重塑窗口形象

為提升服務意識，我局采取了多維監督+考核激勵雙輪驅動模式。一是建立“領導巡崗+不定時暗訪+群眾評議”立體監督體系，2025年1月至今累計開展專項巡查32次，整改問題11個，群眾滿意度達98.6%。二是完善考核評價機制，將服務態度、辦件效率、群眾投訴等納入雙月績效考核，實行“服務之星”“微笑之星”評比，并與個人評優評先掛鉤。三是強化服務禮儀培訓，邀請專業講師開展標準化服務培訓，規范用語、儀態和溝通技巧，有效減少因普通話不標準、態度生硬引發的矛盾。此外，依托“企業訴求‘掛號’窗口”和“12345熱線”，建立訴求閉環管理機制，確保群眾問題“事事有回音”。

三、精簡辦事流程，壓縮辦理時限

我局以縣委改革辦提出的政務服務改革提升行動為抓手，全面優化政務服務流程。一是推行“綜窗改革”，將61個部門專窗整合為44個綜合窗口，實現“一窗受理、分類審批、統一出件”，企業開辦時間壓縮至0.5個工作日，工程建設項目審批時限縮短40%。二是編制標準化辦事指南，通過安徽政務服務網、“皖事通”APP等平臺實時更新材料清單和辦理時限，推行“一次性告知”和“容缺受理”，避免企業群眾“多頭跑”。三是強化數據共享，推廣電子證照應用，身份證、營業執照等高頻證照實現“免提交”，累計減少紙質材料提交量30萬余份。同時，建立內部督辦機制，明確各環節辦理時限，通過“皖企通”平臺實時推送進度，確保辦件“零超時”。

四、延伸服務鏈條，破解“時間差”難題

針對非工作時間辦事需求，我局創新推行彈性服務機制。一是實行延時服務常態化，窗口工作人員主動延長服務至事項辦結，2025年1月至今，已提供延時服務194次，服務企業群眾187人次。二是實行周末輪崗制度，遴選確定商事登記、稅務、工程建設審批、公安、交通運輸等窗口，采取“5+2”周末不打烊工作模式，常態化受理企業群眾辦事需求。三是創新打造了智慧樣表及智能填單應用場景，公開采購“掌上文件柜”等軟硬件，實現政務服務中心業務收件“一次填報、材料共享、全程流轉”，在非工作時間可通過24小時文件柜進行文件提交受理，進一步利企便民。

五、優化隊伍結構，激發干事活力

為解決人員結構老化問題，我局實施人才活水計劃。一是通過公開招聘引入年輕力量，綜窗新招錄工作人員8名，平均年齡25歲，大學本科以上學歷占比100%，普通話達標率100%。二是建立輪崗交流機制，定期選派業務骨干到重點崗位鍛煉，同時安排老員工參與政策研究、培訓指導等工作，實現“以老帶新、以新促老”。三是開展“老員工能力提升專項行動”，通過專題培訓、案例研討等方式，幫助老員工更新知識結構，2025年累計培訓25人次。

下一步，我們將持續深化改革，重點推進以下工作：一是升級“智能導辦”系統，通過AI技術實現精準分流和材料預審；二是推深做實“換位體驗走流程”活動，邀請“兩代表一委員”參與流程優化；三是加強長三角“一網通辦”協同，推動更多事項跨省通辦。懇請您繼續關注和支持政務服務工作，提出更多寶貴意見！